「お客様は神様」という言葉があるように、これまで企業では、顧客からの苦情や要望に対して、できる限り丁寧に対応することが求められてきました。しかし、顧客からの要求であれば、どのような内容でも従業員が受け入れなければならないのでしょうか。
・暴言を浴びせられる
・何時間も拘束される
・土下座を要求される
・脅迫される
こうした行為まで「お客様だから」という理由で従業員に我慢させることは、もはや許されません。2026年10月1日から、すべての事業主（中小企業、個人事業問わず）に対して、カスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」への対策が義務付けられます。
今回は、カスハラの定義から、義務化の背景、企業に求められる対応、相談窓口の整備まで、実務のポイントを解説します。
1．そもそもカスハラとは？
カスハラとは、単に「顧客から苦情を言われたこと」を指すわけではありません。
2026年10月から適用される指針では、次の3つの要素をすべて満たすものが、職場におけるカスタマーハラスメントとされています。
①顧客、取引先、施設利用者など、事業に関係する者による言動であること
②その言動が、業務の性質などを踏まえて社会通念上許容される範囲を超えていること
③その言動によって、労働者の就業環境が害されること
例えば、商品の不具合について「交換してほしい」と申し出ること自体は、通常の苦情・要望です。一方で、正当な理由なく従業員を長時間拘束したり、「辞めさせろ」「土下座しろ」などと要求したり、脅迫や暴言を繰り返したりする場合には、カスハラに該当する可能性があります。
重要なのは、「顧客からの苦情＝カスハラ」ではないということです。
企業は正当なクレームまで一律に排除するのではなく、顧客の申し出が正当なものなのか、それとも社会通念上許容される範囲を超えたものなのかを、状況に応じて判断する必要があります。
また、対象となる「顧客等」は幅広く、一般消費者だけではありません。取引先、施設の利用者、サービスを利用する可能性がある人なども含まれます。さらに、電話やSNSなど、インターネット上での言動も対象となります。
2．なぜカスハラ対策が義務化されるのか？
カスハラ対策が義務化となる背景には、顧客等からの著しい迷惑行為が、企業やそこで働く従業員に大きな影響を与えていることにあります。
厚生労働省の令和5年度「職場のハラスメントに関する実態調査」では、過去3年間に「顧客等からの著しい迷惑行為」の該当事例があると回答した人の割合は、86.8％でした。
過去３年間のハラスメント該当事例の有無（ハラスメントの種類別）
プロフィール
牧 あや
まき社会保険労務士事務所（https://maki-sharoushi.com/） 代表
大学卒業後、フルタイム勤務と育児を両立しながら2021年に社労士試験に合格し、2022年9月に開業。開業後は飛び込み営業＋SNSを活用した集客でスピード感のある顧客開拓を行い、開業2年で関与した企業は200社超。
手続き・給与計算などの基本的な社労士業務に加え、賃金設計・人事評価制度構築・人材定着支援・ハラスメント対応・問題社員対応などの組織づくり支援を実施している。
情報発信にも力を入れており、YouTube、Instagram、XなどのSNSで、動画や言葉で労務に関する情報を日々提供しながら、「企業実務」「ダイヤモンド・ザイ」等の雑誌を始め、様々な媒体で記事執筆や監修、主催判例研究会等も実施している。
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