令和8（2026）年10月1日施行

法改正で求められるカスハラ対策
 人事が押さえるべき実務ポイントを総整理

近年、顧客等から暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為を受ける、いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）が社会問題化しています。

厚生労働省「職場のハラスメントに関する実態調査」（令和5年度）によると、過去３年間に各ハラスメントまたは不利益取り扱いに関する相談を取り扱った企業のうち、

• ハラスメントに関する相談があったと回答した企業割合は、パワハラ64.2％、セクハラ39.5％、顧客等から著しい迷惑行為（カスハラ）27.9％
• 相談があった事例のうち、企業がハラスメントに該当すると判断した事例の有無は、パワハラ73.0％、セクハラ80.9％、顧客等からの著しい迷惑行為（カスハラ）86.8％

と回答しており、決して放置できる問題ではありません。

また、東京都では全国初となる東京都カスタマー・ハラスメント防止条例が令和6（2024）年10月に成立し、令和7（2025）年4月1日から施行されるなど、自治体レベルでの取り組みも進んでいます。

こうした流れを受け、国においても法改正が行われ、労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（いわゆる労働施策総合推進法）が改正されました。

これにより、令和8（2026）年10月1日から、事業主に対しカスタマーハラスメント防止措置を講じることが義務化されます。

改正法では、事業主に対して、

• 事象主の方針等の明確化及びその周知・啓発
• 相談体制の整備
• 事後の迅速かつ適切な対応
• 対応の実効性を確保するために必要なカスタマーハラスメントの抑止のための措置
• 併せて講ずべき措置（相談者等のプライバシーの保護、不利益取り扱いの防止）

といった措置を講じることが求められます。

これまでカスハラ対策は、「パワハラ防止指針」において望ましい取り組みとされてきましたが、今回の改正により、“努力義務的な位置づけ”から“法的義務”へと明確に転換された点が大きなポイントです。

カスハラ対策は、従業員保護の観点のみならず、企業のリスク管理・ブランド毀損防止の観点からも重要な経営課題となりました。

人事担当者には、改正法の内容を踏まえ、自社の相談体制・就業規則・社内方針等を総点検し、実効性のある体制整備を進めることが求められます。

企業に求められるようになってきたカスタマーハラスメント対策について、本特集では、予防策や体制づくり、カスハラ発生時の対応、再発防止などの取り組みに役立つ専門家コラム、研修コンテンツなど、随時最新情報を掲載していきます。

＞＞＞関連特集：ハラスメント防止特集

カスハラ関連の最新トピックス　

カスハラ関連の最新の動きは「ニュース・法改正」でもご確認いただけます。

• ハラスメント対策パンフレットを更新　いわゆるカスハラ、求職者等セクハラも盛り込んだ「ハラスメントの防止に関する規定」の例も紹介（厚労省）（公開日:2026年7月16日）
• カスハラ・求職者セクハラの防止措置義務の内容も盛り込んだQ＆Aなどを公表（厚労省）（公開日:2026年4月30日）
• 職場のハラスメント・カスハラ・求職者等セクハラ対策のリーフレットを公表（令和8年3月）（あかるい職場応援団）（公開日:2026年3月26日）
• 「ハラスメント対策研修動画」　カスハラ対策などの動画を更新（令和8年3月）（あかるい職場応援団）（公開日:2026年3月24日）
• カスタマーハラスメント防止指針及び求職者等に対するセクシュアルハラスメント防止指針が告示されました（厚労省）（公開日:2026年3月2日）
• いわゆるカスハラ防止措置に関する指針の案（令和8年10月1日適用予定）などを提示（労政審の雇用環境・均等分科会）（公開日:2026年1月21日）
• カスハラ・求職者等に対するセクハラに関する指針の案などについて意見募集を開始（パブコメ）（公開日:2025年12月12日）
• いわゆるカスハラ防止措置の義務化　「令和8年10月1日」から施行する案などを提示（労政審の雇用環境・均等分科会）（公開日:2025年11月18日）　
• ［令和７年６月11日公布］ハラスメント対策の強化などを盛り込んだ労働施策総合推進法等の一部改正（公開日:2025年10月20日）

カスタマーハラスメントとは

職場におけるカスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントの判断基準

①顧客等とは

顧客、取引の相手方、施設（駅、空港、病院、学校、福祉施設、公共施設等）の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者（今後商品の購入やサービスの利用等をする可能性が
ある者も含む）

②社会通念上許容される範囲を超えた言動とは

社会通念に照らし、当該顧客等の言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、又は手段や態様が相当でないものを指し、典型的な例としては以下のものがあります。

【言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの】
・そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
・契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
・対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
・不当な損害賠償要求

【手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの】
・身体的な攻撃（暴行、傷害等）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
・威圧的な言動
・継続的、執拗な言動
・拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）

この判断にあたっては、様々な要素（当該言動の目的、当該言動を受けた労働者の問題行動の有無や内容・程度を含む当該言動が行われた経緯や状況、業種・業態、業務の内容・性質、当該言動の態様・頻度・継続性、労働者の属性や心身の状況、行為者との関係性等）を総合的に考慮することが適当とされています。

③労働者の就業環境が害されるとは

当該言動により労働者が身体的又は精神的に苦痛を与えられ、労働者の就業環境が不快なものとなったため、能力の発揮に重大な悪影響が生じる等当該労働者が就業する上で看過できな
い程度の支障が生じること。

出典：厚生労働省リーフレット「令和８年10月１日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

弁護士による実務解説：カスタマーハラスメントと企業の安全配慮義務

カスハラの判例から学ぶ「クレーム発生後の組織的対応力を強化するポイント」

クレーム対応業務の負荷を軽減することは安全配慮義務の内容となります。安全配慮義務の履行は、うつ病などストレス関連疾患の発症を予防することでもあります。

さらに、組織的対応をすることにより、カスタマーハラスメントへの発展を防止するだけでなく、従業員のパフォーマンスやモチベーションが向上するといえます。

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カスハラの判例から考える「部下へのクレームに対し、管理職がとるべき行動」とは

顧客や取引先からのクレームは企業のコントロールの範囲外で起こるものであり、それだけでは直ちに使用者が安全配慮義務を負うわけではありません。

しかし、クレームにより労働者の就業環境が害されるに至った場合は、その変化に応じた安全配慮義務が発生します。そこで、判決を題材にクレーム発生時の対応方法を検証します。

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カスハラ・パワハラをめぐる精神障害の労災認定基準の改正と企業の留意点

厚生労働省「心理的負荷による精神障害の認定基準について」（令和5年9月1日基発0901第2号）では、別表1「業務による心理的負荷評価表」において、具体的出来事「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」（いわゆるカスタマーハラスメント）や、心理的負荷の強度が「強」「中」「弱」となる具体例にパワーハラスメントの６類型すべての具体例が明記されています。

これは相談窓口での対応や従業員の教育など予防管理のツールとなり得るので、企業としては、補償面だけでなく、予防面においても活用を検討することが望ましいといえます。

本記事では、カスタマーハラスメントとパワーハラスメントに絞って認定基準と企業の留意点について解説します。

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各専門家による実務解説：カスハラの現状とその影響

年々増加しているカスタマーハラスメント。その影響と対策方法とは

近年、カスタマーハラスメントの増加が注目されています。2020年にはカスタマーハラスメントに関する厚生労働省の指針が発表され、2022年には厚生労働省から「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が公開されたように、国もカスタマーハラスメント対策に乗り出しています。実際にカスタマーハラスメントが増加している調査結果も出ており、その他のハラスメントと同様に企業は対応を考える必要があります。

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カスタマーハラスメント経験者が急増！？カスハラから従業員を守るための取り組みとは

カスタマーハラスメントを受けた従業員は、業務のパフォーマンスの低下を招くだけでなく、健康不良に陥る可能性が出てきます。そうなると、企業にとっても時間や人材を失うことで、本来のパフォーマンスを発揮できなくなるリスクがあるのです。企業はカスタマーハラスメントから従業員をどのように守ればよいのでしょうか。

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各専門家による実務解説：カスハラから従業員を守るために

産業医が解説！カスタマーハラスメント対策は管理職の教育がカギになる

厚労省の職場ハラスメント調査では、パワハラ、セクハラ、カスハラのうち、カスハラのみが増加傾向にあり、またこのカスハラにより休職したり退職したりした人も無視できない人数がいるということが明らかになっています。

平成30年には裁判にもなっており、部下がカスハラを受けているにもかかわらず、上司がカスハラに適切に対応することなく、部下に対して顧客に謝罪するよう強いたことが問題になりました。

労働者が当該上司らに損害賠償を求め、裁判所はこれを認める判決を出しました。つまりカスハラは企業にとって決して座視できるものではないということです。

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顧客からハラスメントやクレームを受けた従業員を守るためのマネジメント

2020年6月1日に施行された「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」は、事業主に対し、パワーハラスメントに関する相談体制の整備や、その他の雇用管理上の必要な措置を講じることを義務づけました。

これに対し、他の事業主が雇用する労働者からのハラスメントや顧客からの迷惑行為（カスタマー・ハラスメント）については、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（2020年1月15日厚生労働省告示5号／「パワハラ防止指針」）に定められるにとどまりました。企業は、顧客や取引先といった関係先からハラスメントやクレームを受けたとき、どのように対応すればよいのでしょうか。

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クレームの初期対応から体制づくりまで

 【知識定着確認テスト付き】カスタマー・ハラスメントから企業と従業員を守る！DVD

クレーム対応の“全体像”を、ワークとテストで実践的に習得できる！

本DVDでは、「企業のブランド価値」「顧客との信頼関係」「従業員の健康」の３つを守る観点から、企業リスクとしてのクレームについて学ぶとともに、製品やサービス等に不満を持つ顧客が企業に接触する初期対応の段階から、損害賠償等の請求をするに至る段階まで、各時点における企業の適切な対応方法について、労働分野に強い弁護士がワーク形式で具体的に解説。学習後の知識定着度の確認用に、全20問の「確認テスト」を収録しています。

さらに、予防管理策として、クレーム解決だけでなく、顧客ロイヤルティ維持につなげるための体系的な取り組み「サービス・リカバリー・システム」の構築の仕方についても紹介しています。

厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の内容もほぼカバーしている本DVD。貴社のカスタマーハラスメント対策にぜひお役立てください。

特典：講師の佐久間氏執筆「企業が訴えられないためのクレーム対応〈コラム集／全11篇〉」PDF（16ページ）

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職場のハラスメント実務対応セット～パワハラ・カスハラの事後対応と再発防止策～

※最新・令和8年10月1日施行対応版「ハラスメント防止規程」のひな形を収録　NEW！

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• ハラスメント防止規程（令和8年10月1日施行対応版）の実用的ひな型

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解説・監修は、企業の労働問題に精通し、これまで数多くのハラスメント事案の対応や、企業の事実調査や懲戒に関する法的助言を行ってきた弁護士・佐久間大輔氏。DVDの随所に、現場でよくある悩みや判断に迷う場面をQ&A形式のケーススタディで取り上げ、わかりやすく解説しています。また、外部弁護士と連携すべき事案や場面の例も紹介。実務で本当に役立つ知識を現場視点で習得できる内容になっています。

社内の体制整備・対応力の底上げにすぐに役立つ実践重視の構成となっておりますので、ぜひ貴社のリスク対策にお役立てください。

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カスハラ防止に関するお役立ち情報

厚生労働省

• 職場におけるハラスメントの防止のために
• 「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等を作成しました！
• 「カスタマーハラスメント対策リーフレット」

あかるい職場応援団

• カスタマーハラスメントを知っていますか？
• 「カスタマーハラスメント防止対策企業事例」