令和8（2026）年10月施行対応版　

カスハラ対策の遅れは企業リスクに！今すぐ始める「体制整備」と「従業員教育」
～クレーム初期対応者向け「クレーム対応研修」パートの振り返りシート＆知識定着確認テスト付きDVD～

法改正により、カスハラ対策の実施が「義務化」へ

業種・業界を問わず、顧客や取引先等から不当・悪質なクレームを受け、それにより従業員が身体的・精神的に苦痛を与えられ、通常の業務に支障をきたしてしまう、いわゆるカスタマーハラスメントが社会問題化しています。

これまで、カスタマーハラスメント（顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為）については、2020年に厚生労働省が公表したパワハラ防止指針（※）において、事業主は、雇用管理上の配慮として、相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取り組みを行うことが望ましいこと、被害を防止するための取り組みを行うことが有効であると示されていました。
※ 事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和２年厚生労働省告示第５号）

しかし、カスタマーハラスメントによる被害の深刻化を受け、労働施策総合推進法が改正され、令和8（2026）年10月1日から、カスタマーハラスメント防止措置がすべての企業に義務付けられることになりました。

企業は、

◎カスハラ対策方針の明確化や周知・啓発
◎相談体制の整備
◎事後の迅速・適切な対応
◎カスハラ抑止のための措置
◎相談者等のプライバシー保護や相談したこと等を理由とした不利益取り扱いの禁止

といった雇用管理上の措置が必須となります。

カスタマーハラスメントが企業にもたらすものとは

カスタマーハラスメントに対して、企業が適切な対応をしていない場合、顧客から損害賠償請求される可能性があります。それは、金銭、時間の損失のみならず、職場全体の生産性にも影響を及ぼしていきます。

また、不当・悪質なクレームは、従業員の尊厳や心身を傷つけ、放っておくと、健康不良やパフォーマンスの低下を招き、退職・休職など、貴重な人材の損失につながる恐れがあります。従業員への安全配慮義務として、カスハラ対策は急務と言えます。

クレーム対応の“全体像”を、ワークとテストで実践的に習得

本DVDでは、「企業のブランド価値」「顧客との信頼関係」「従業員の健康」の3つを守る観点から、企業リスクとしてのクレームについて深く学ぶことができます。

顧客が不満を感じて企業に接触する初期段階から、トラブルがエスカレートし、損害賠償請求へと至るケースまで、各段階における企業の適切な対応のあり方を、ワーク形式で具体的に解説。

さらに今回、クレームの初期対応者向け研修映像としてそのまま使える「Chapter 2（クレーム対応研修）」振り返りシートを新たに収録！「知識定着確認テスト（全20問）」と併用することで、研修で学んだ実務知識をより確実に身につけることができます。

また、予防管理策として、単なるクレーム解決だけでなく、顧客ロイヤルティ維持につなげるための体系的な取り組み「サービス・リカバリー・システム」の構築の仕方についても紹介しています。

10月からの義務化に向けた体制作りに、ぜひ本DVDをお役立てください。

＞＞＞関連商品：職場のハラスメント実務対応セット～パワハラ・カスハラの事後対応と再発防止策～

DVDの特徴

• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の内容をほぼカバー
• Chapter２は、最初にクレームの連絡を受けた時から、初回面談および顧客の要求への対応について、ワークをしながら学習できる内容となっており、クレームの初期対応者となる、営業部員や一般従業員の方々向けの研修動画としてそのままご活用いただけます。さらに今回新たに、クレーム対応研修振り返りシートを収録しました　NEW！
• 知識定着確認テスト（全20問）付き
• クレーム対応そのものだけでなく、企業全体のカスハラ防止体制作りについても学ぶことができます

DVDの内容

CHAPTER１　カスタマーハラスメントの知識と体制づくりのポイント

CHAPTER2　クレーム対応研修（初期対応）

CHAPTER3　事実調査・損害賠償等請求への対応、予防管理策

その他収録内容

• クレームの初期対応者向けパート「Chapter 2 （クレーム対応研修）」の振り返りシート（PDF）　NEW！
• 「知識定着確認テスト（全20問）」（PDF）
• 【特典】佐久間氏執筆「企業が訴えられないためのクレーム対応〈コラム集／全11篇〉」PDF（16ページ）

DVDご案内資料のダウンロード

講師

佐久間 大輔 氏
榎本・藤本・安藤総合法律事務所 弁護士・中小企業診断士

1993年中央大学法学部卒業。1997年東京弁護士会登録。2022年中小企業診断士登録。2024年榎本・藤本・安藤総合法律事務所参画。近年はメンタルヘルス対策やハラスメント対策など予防法務に注力している。日本産業保健法学会所属。
著書は『管理監督者・人事労務担当者・産業医のための労働災害リスクマネジメントの実務』（日本法令）、『過労死時代に求められる信頼構築型の企業経営と健康な働き方』（労働開発研究会）など多数。
本DVDのほか、「職場のハラスメント実務対応セット～「解説DVD＋書式・規程でサポートするパワハラ・カスハラの事後対応と再発防止策～」も好評発売中。
公式ウェブサイト「企業のためのメンタルヘルス対策室／事業承継支援相談室」

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