令和8年10月カスハラ対策義務化施行　対応マニュアルのひな型付き！
「ペイハラ」についての基本から、組織対応・マニュアル作成まで具体的に解説

患者・家族からの苦情や要望は、医療サービスの改善につながる重要な声である一方、暴言・脅迫・長時間の拘束・過剰な要求など、医療従事者の心身に大きな負担を与える行為も少なくありません。過去には、患者対応の体制不備による安全配慮義務違反が問われ、約2,000万円の損害賠償が命じられた判例も存在します。

令和8年10月から改正労働施策総合推進法に基づき、事業主にカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務付けられました。病院やクリニック、歯科医院などの医療機関ももちろん対象であり、組織的な対応体制の構築は今や急務です。

本セミナーでは、医療機関向けの研修・セミナーで豊富な実績を持つ社会保険労務士・熊谷一郎先生を講師にお迎えし、改正労働施策総合推進法におけるカスタマーハラスメント対策の考え方を踏まえ、医療機関における「ペイシェントハラスメント（ペイハラ）」への具体的な対応策や体制整備の考え方、マニュアルの作成方法について、他のクリニックの事例なども交えながら、具体的に解説します。

「正当な苦情」と「ペイハラ」はどのように区別するのか。職員個人に対応を任せず、医療機関としてどのような体制を整備すべきなのか。そして、具体的な対応をどのようにマニュアルに落とし込むのか。

患者・家族との関係性や、認知症・障害特性など医療現場特有の事情、患者への接遇や医療提供体制の改善も踏まえながら、ペイハラを未然に防ぎ、発生時に組織として適切に対応するための実務を、具体的な事例を交えながら学びます。

このような方におすすめです

• ペイハラ対策を進めたい院長・事務長・管理職の方
• ペイハラ対応マニュアルを作成・見直ししたい方
• 職員を守るための組織的な対応体制を整備したい方
• 他院の事例を参考に、自院の対策を強化したい方
• 社会保険労務士等医療機関への労務支援を行う方
  
  

セミナープログラム（レジュメ全96ページ／PDF提供）

1．改正労働施策総合推進法と医療機関のペイハラ対策

• カスタマーハラスメント対策の法制化
• 医療機関に求められる対応
• ペイシェントハラスメント対策との関係
• 職員を守るための事業主の責任
• 改正男女雇用機会均等法の求職時セクハラ対策

2．ペイシェントハラスメントの基本と正当な苦情との線引き

• ペイハラの定義と考え方
• 医療現場で起こりやすいペイハラ
• 正当な苦情・要望との違い
• 暴言、脅迫、暴力、過剰な要求、長時間拘束等への対応
• 認知症や障害特性等を踏まえた対応

3．職員個人に抱え込ませない組織対応

• 上司・管理者への引継ぎ基準
• 複数名対応への切替基準
• 対応を終了・中止する判断
• 相談・報告体制の整備
• 警察・弁護士等への相談・連携
• 被害を受けた職員への配慮

4．医療機関のペイハラ対策と基本方針・体制整備

• 基本方針の策定と周知
• 患者・家族・職員への周知・啓発
• ペイハラ発生時の対応フロー
• 事実確認・記録・再発防止
• 自院で起こりやすいペイハラの洗い出し
• 定期的研修の実施

5．実効性のあるペイハラ対応マニュアルの作成

• マニュアルに盛り込むべき内容
• ペイハラ行為の類型化と対応基準の設定
• 初期対応から管理者への引継ぎまでの流れ
• 対応を終了・中止する基準
• 対応記録に残すべき事項
• 事例を活用した自院のマニュアルへの落とし込み
  
  

特典

ペイシェントハラスメント対応マニュアル例（Word）

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